Cómo definir al usuario antes de diseñar la primera pantalla
- Editorial
- 22 jul
- 4 min de lectura
Antes de elegir componentes, colores o navegación, un producto necesita saber para quién está resolviendo el problema y bajo qué condiciones será utilizado
La pantalla en blanco de Figma ejerce una atracción difícil de resistir. Invita a elegir colores, organizar componentes, diseñar un menú y decidir dónde colocar el botón principal. Sin embargo, comenzar por la interfaz antes de comprender al usuario puede provocar funcionalidades innecesarias, retrabajo, sobrecostos y productos que nadie incorpora realmente a su vida.
Toda pantalla contiene suposiciones. El tamaño de un botón, la extensión de un formulario, el lenguaje de una notificación y la información mostrada al inicio dependen de lo que el equipo cree saber sobre las personas que utilizarán el producto.
Definir al usuario significa identificar quién enfrenta el problema, qué intenta conseguir, bajo qué condiciones actúa, qué obstáculos encuentra y qué evidencia demuestra que esa necesidad existe.
“La primera pantalla no debería diseñarse hasta comprender qué intenta resolver la persona que estará frente a ella.”
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El usuario no es un dato demográfico
Decir que un producto está dirigido a hombres y mujeres de 25 a 45 años que utilizan teléfonos inteligentes puede servir para dimensionar un mercado, pero resulta insuficiente para tomar decisiones de UX/UI.
Dos personas con la misma edad, ubicación e ingreso pueden utilizar una aplicación de maneras completamente distintas. Una podría operar el producto diariamente desde una computadora; otra, consultarlo una vez al mes desde un teléfono con poca conectividad. La diferencia relevante no está solamente en quiénes son, sino en qué hacen, con qué frecuencia, en qué contexto y qué consecuencias enfrentan si algo sale mal.
Una definición útil debe considerar el comportamiento, la tarea, el dispositivo, el entorno, la experiencia previa, las limitaciones y el resultado esperado. También debe explicar qué solución utiliza actualmente la persona y por qué esa alternativa ya no es suficiente.
La norma ISO 9241-210 establece que el diseño centrado en las personas debe partir de una comprensión explícita de los usuarios, sus tareas y su contexto de uso. Diseñar para alguien abstracto contradice ese principio desde el inicio.
Primero identifica los roles
En muchos productos digitales no existe un solo usuario. Una plataforma para gestionar pedidos puede ser utilizada por el cliente que compra, el empleado que procesa la solicitud, el supervisor que resuelve incidencias y el administrador que consulta resultados. También puede existir un director que autoriza la inversión, aunque nunca utilice la interfaz.
Confundir estos roles genera prioridades contradictorias. El cliente quiere rapidez; el operador necesita precisión; el supervisor busca trazabilidad; y el responsable del negocio exige control.
Antes de construir una persona UX, el equipo debe identificar quién ejecuta la tarea principal, quién participa ocasionalmente, quién administra el sistema y quién toma la decisión de compra. Después necesita elegir al usuario prioritario para la primera versión.
La prioridad debería recaer en quien experimenta directamente el problema, realiza la tarea crítica, utiliza el producto con mayor frecuencia o enfrenta las consecuencias más graves cuando el proceso falla. Esta decisión no excluye a los demás; establece desde qué necesidad se organizará inicialmente la experiencia.
Las suposiciones deben convertirse en evidencia
Trabajar con hipótesis al inicio es normal. El error consiste en presentarlas como hechos. Una persona UX elaborada únicamente con opiniones internas puede convertirse en un personaje ficticio que confirma lo que el equipo ya quería construir.
La investigación debe acercarse a personas que realizan actualmente la actividad que se pretende mejorar. Las entrevistas permiten comprender experiencias, motivaciones, frustraciones y modelos mentales. Nielsen Norman Group recomienda preguntar sobre situaciones concretas: qué ocurrió la última vez, qué pasos siguió la persona, qué dificultad encontró y cómo la resolvió.
Preguntar si alguien utilizaría una futura aplicación suele producir respuestas hipotéticas. Resulta más revelador observar cómo resuelve hoy el problema, qué herramientas combina, dónde pierde tiempo y qué decisiones improvisa durante el proceso.
Por eso, las entrevistas deben complementarse con observación, analítica, solicitudes de soporte, documentos, mensajes, hojas de cálculo y sistemas existentes. Lo que las personas dicen explica su percepción; lo que hacen revela su comportamiento.
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Convertir la investigación en una definición útil
Los patrones encontrados pueden sintetizarse mediante una fórmula sencilla: para determinado tipo de usuario que enfrenta una situación específica, el producto debe facilitar una tarea concreta, superar un obstáculo comprobado y producir un resultado reconocible.
Esta definición puede convertirse después en una persona UX o arquetipo. Su valor no está en asignarle una fotografía, un nombre o pasatiempos inventados, sino en representar comportamientos y necesidades que ayuden al equipo a decidir.
“Si una definición del usuario no permite eliminar, priorizar o modificar una funcionalidad, todavía no es una herramienta de diseño.”
También deben incorporarse condiciones de accesibilidad. La Web Accessibility Initiative del W3C recomienda involucrar desde las primeras etapas a personas con discapacidad y considerar la diversidad de dispositivos, tecnologías de asistencia, experiencias y contextos. La accesibilidad comienza al decidir quién será incluido en la investigación.
Del usuario a la primera pantalla
Cuando el usuario está claramente definido, la interfaz deja de ser una composición arbitraria. La tarea prioritaria determina la acción principal; el contexto define cuánto contenido mostrar; el nivel de experiencia orienta el lenguaje; la frecuencia de uso decide si convienen explicaciones o atajos; y el riesgo de cometer errores establece cuánta confirmación necesita el sistema.
Diseñar la primera pantalla no es el comienzo del producto. Es la consecuencia visible de haber identificado un problema, elegido un usuario prioritario, investigado su comportamiento y convertido la evidencia en criterios de diseño.
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Escrito por: Editorial
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